湖 北 馨 雅 通 達(dá) 汽 車(chē) 科 技 有 限 公 司

                                               售 后 服 務(wù) 承 諾 書(shū)

感謝您使用我公司生產(chǎn)的“馨雅通牌”純電動(dòng)專(zhuān)用汽車(chē)，為了更好的提 供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾:

一、凡我公司生產(chǎn)的專(zhuān)用汽車(chē)及新能源汽車(chē)，將實(shí)行終身服務(wù)。在“三包” 期內(nèi)改裝部分及整車(chē)底盤(pán)內(nèi)部分出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，將進(jìn)行免費(fèi)維修。

“三包”期后發(fā)生的問(wèn)題，我公司會(huì)在第一時(shí)間里組織維修，視情況收取成本費(fèi)。

二、用戶(hù)在遵守專(zhuān)用汽車(chē)及新能源汽車(chē)使用說(shuō)明書(shū)正常使用的前提下，“三 包”期內(nèi)專(zhuān)用改裝部分及新能源汽車(chē)由于公司制造原因而發(fā)生損壞不能正常工作時(shí)，經(jīng)售后服務(wù)部門(mén)鑒定確認(rèn)，給予保修或賠償?！叭逼谙? 從公司產(chǎn)品出廠之日起計(jì)算。

三、我司在每個(gè)銷(xiāo)售地區(qū)設(shè)有至少一家授權(quán)維修服務(wù)中心，布置在合理的服務(wù)區(qū)域,擁有一支技術(shù)過(guò)硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)隊(duì)伍，并開(kāi)通 24 小時(shí)服務(wù)熱線（0722-3801918），售后技術(shù)工程師將先通過(guò)電話指導(dǎo)為用戶(hù)排除一般性故障，承諾0.5小時(shí)內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)。其次，若用戶(hù)無(wú)法排除故障，公司將引導(dǎo)用戶(hù)將車(chē)輛開(kāi)到最近的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完成車(chē)輛的維修。最后對(duì)于無(wú)法進(jìn)站維修需要現(xiàn)場(chǎng)維修的車(chē)輛，故障服務(wù)半徑在100公里內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員將在接到報(bào)修電話2小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修；服務(wù)半徑在300公里內(nèi)的客戶(hù)，售后服務(wù)人員將在5小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。服務(wù)半徑超過(guò)300公里的客戶(hù)，售后人員將在10小時(shí)內(nèi)抵達(dá)故障車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。 維修人員抵達(dá)后，承諾對(duì)一級(jí)故障（簡(jiǎn)易零部件損壞）在3小時(shí)內(nèi)解決，保證車(chē)輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運(yùn)行；二級(jí)故障（專(zhuān)用性能故障）在8小時(shí)內(nèi)解決，車(chē)輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運(yùn)行；三級(jí)故障（底盤(pán)動(dòng)力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）或其他重大故障，在24小時(shí)內(nèi)提供明確解決方案，及時(shí)徹底解決。

四、專(zhuān)用改裝部分及整車(chē)底盤(pán)部分的各種易損件、消耗件如: 燈泡、玻璃、 橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修范圍;不按使用說(shuō)明書(shū)的要求，非正常使用車(chē)輛，如不定期更換加注潤(rùn)滑油導(dǎo)致?lián)p壞的零部件等不屬于保修范圍。

五、用戶(hù)對(duì)車(chē)輛及其改裝部分應(yīng)進(jìn)行日常保養(yǎng)、維護(hù)和常見(jiàn)故障的排除，使車(chē)輛保持良好的車(chē)況和專(zhuān)用功能得到正常的使用。

六、三電服務(wù)承諾

1、服務(wù)模式:

新能源汽車(chē)售后服務(wù)部牽頭三電廠家自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自行對(duì)所售產(chǎn)品提供保修服務(wù)及有償服務(wù)。三電廠家的自建網(wǎng)絡(luò)包括三電廠家直屬駐點(diǎn)服務(wù)人員及備件庫(kù)，也包括三電廠家招募授權(quán)直接結(jié)算的三電維修服務(wù)站。

2、服務(wù)流程:

當(dāng)三電系統(tǒng)出現(xiàn)產(chǎn)品故障時(shí)，終端用戶(hù)通過(guò)，服務(wù)熱線（0722-3801918）、新能源售后服務(wù)人員、三電廠家服務(wù)站、三電廠家駐點(diǎn)服務(wù)人員”的優(yōu)先順序進(jìn)行報(bào)修。

3、三電廠家時(shí)效承諾：

1)接獲報(bào)修后 2 小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理方案。

2)市區(qū) 3 小時(shí)，郊區(qū) 5 小時(shí)，偏遠(yuǎn)地區(qū) 48 小時(shí)上門(mén)。

3)常見(jiàn)故障 12 小時(shí)修復(fù)，非常見(jiàn)故障 72 小時(shí)修復(fù)。

4)常用備件 24 小時(shí)到場(chǎng)，非常用備件 72 小時(shí)到場(chǎng)。

4、服務(wù)超標(biāo)監(jiān)督、索賠處理：

1）企業(yè)及客戶(hù)有權(quán)監(jiān)督三電廠家服務(wù)是否達(dá)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，如出現(xiàn)超標(biāo)情況有權(quán)先行處理后再與三電廠家進(jìn)行責(zé)任判定和二次索賠清算。索賠費(fèi)用包 括材料、工時(shí)、外出費(fèi)等，其中材料價(jià)格按三電廠家供貨價(jià)計(jì)，工時(shí)費(fèi)按相關(guān)三電維修工時(shí)表計(jì)算，外出費(fèi)用據(jù)實(shí)結(jié)算。

2）技術(shù)質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第一時(shí)間解決客戶(hù)損失。如問(wèn)題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對(duì)所有涉及車(chē)輛進(jìn)行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶(hù)損失。并對(duì)此類(lèi)故障提供分析報(bào)告，排查同批次或同類(lèi)型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車(chē)輛適用要求。

5、質(zhì)量保修條款:

1)保修范圍:新能源車(chē)輛配套的三電產(chǎn)品提供保修服務(wù)。

2)保修內(nèi)容:三電廠家只對(duì)經(jīng)鑒定屬自身責(zé)任產(chǎn)生的故障進(jìn)行免費(fèi)的保修服 務(wù)。保修服務(wù)的內(nèi)容包括診斷、檢查、調(diào)整和更換以恢復(fù)三電性能。

3)核心部件電池、電機(jī)、整車(chē)控制器保修期為 5 年或 20 萬(wàn)公里(以先到為 準(zhǔn))，具體的零部件的保修期限按(零部件保修表執(zhí)行)。

4)質(zhì)量保修期的起始: 按車(chē)輛銷(xiāo)售開(kāi)具發(fā)票之日?qǐng)?zhí)行。                       

5)質(zhì)量保修期內(nèi)更換的新零部件的質(zhì)量保修期:詳見(jiàn)三電系統(tǒng)用戶(hù)手冊(cè)。

6)舊件產(chǎn)權(quán)及處理:保修期內(nèi)的三電舊件產(chǎn)權(quán)歸故障責(zé)任方由責(zé)任方自行處 理。保修期外的三電舊件產(chǎn)權(quán)歸車(chē)輛所有方。

7)免責(zé)條款:客戶(hù)或其它第三方不可私自對(duì)三電進(jìn)行開(kāi)箱檢查處理，否則三 電廠家有權(quán)對(duì)該電箱不再提供質(zhì)量保修責(zé)任。如確需開(kāi)箱，需要由三電廠家人員在保證安全、工具、工藝無(wú)誤的情況下執(zhí)行開(kāi)箱動(dòng)作。

8)軟件系統(tǒng)升級(jí)管理:所有升級(jí)按新能源的技術(shù)變更管理流程執(zhí)行。三電廠 家的升級(jí)方案在得到新能源同意情況下由三電廠家實(shí)施免費(fèi)升級(jí)，客戶(hù)需提供必要的軟覽\如找車(chē)、找人、找場(chǎng)地)。

6、免責(zé)條款:

在質(zhì)保期內(nèi)對(duì)按三電廠家產(chǎn)品三電系統(tǒng)用戶(hù)手冊(cè)規(guī)定正常使用的三電總成系統(tǒng)享受質(zhì)保期。對(duì)非正常使用情形的三電總成系統(tǒng)，三電廠家的質(zhì)保責(zé)任消失，無(wú)論是在質(zhì)保期內(nèi)還是在延保期內(nèi)。非正常使用情形包括但不限于:

1)違反三電系統(tǒng)用戶(hù)手冊(cè)的規(guī)定使用三電總成系統(tǒng)的;

2)易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量擔(dān)保期出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的;      

3) 三電系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間泡水，撞擊或交通事故等事件;              

4) 因用戶(hù)私下改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的;              

5)未使用三電廠家所提供的純正零部件所引起的質(zhì)量問(wèn)題;     

6)用戶(hù)對(duì)三電總成系統(tǒng)進(jìn)行破壞，試圖縮短三電系統(tǒng)壽命的情況;

7、售后質(zhì)量信息反饋：

1)新能源汽車(chē)維修過(guò)程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的，售后人員及時(shí)填寫(xiě)《質(zhì)量信息反饋表》，上報(bào)合作的底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題的，按照國(guó)家《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。

2)售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問(wèn)題，包括零部件缺陷，設(shè)計(jì)缺陷，裝配問(wèn)題以及車(chē)輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過(guò)程及故障原因等，客戶(hù)投訴，其他渠道獲得的故障信息進(jìn)行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋表》傳遞至公司各相關(guān)部門(mén)，由質(zhì)保部根據(jù)質(zhì)量信息的類(lèi)型組織研發(fā)部、市場(chǎng)部、倉(cāng)庫(kù)等相關(guān)部門(mén)評(píng)審分析質(zhì)量原因，制定解決措施，并推動(dòng)相關(guān)部門(mén)改進(jìn)、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶(hù)疑慮，提高客戶(hù)滿意度。

8、備件的儲(chǔ)備：

三電廠家按區(qū)域保有車(chē)輛不低于 10%的標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)備備件。

9、培訓(xùn):

1）公司內(nèi)部服務(wù)人員培訓(xùn):公司成立新能源售后服務(wù)組，不定期邀請(qǐng)合作的新能源底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)工程師對(duì)組員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等;

2）用戶(hù)培訓(xùn):公司為銷(xiāo)售的新能源汽車(chē)提供一份隨車(chē)使用說(shuō)明書(shū)，給用戶(hù)提供操作、注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢(xún)。汽車(chē)交付時(shí)，公司交車(chē)工程師向用戶(hù)詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專(zhuān)用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項(xiàng)。

10.售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理：

1）目前指定的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、維修網(wǎng)點(diǎn)；公司進(jìn)行多次篩選、評(píng)審后確定，現(xiàn)有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為公司新能源汽車(chē)產(chǎn)品售后服務(wù)載體，滿足對(duì)我公司新能源產(chǎn)品推廣應(yīng)用區(qū)域的全覆蓋。目前我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)方式主要是兩種方式，一是我公司在車(chē)輛運(yùn)營(yíng)區(qū)域開(kāi)發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)，以滿足新能源產(chǎn)品售后維修;二是聯(lián)合二類(lèi)底盤(pán)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)體系，我公司評(píng)估其是否具備產(chǎn)品售后服務(wù)的能力將其納入我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)中。

2）公司要求銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后方可上崗，要求售后單位切實(shí)做好新能源汽車(chē)的售后服務(wù)及應(yīng)急保障能力支持，每年對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、在用新能源產(chǎn)品進(jìn)行自查，并向主管部門(mén)提交自查報(bào)告。

七、動(dòng)力電池回收規(guī)定

按照《新能源汽車(chē)動(dòng)力蓄電池回收利用管理暫行辦法》等文件要求，我公司作為最終車(chē)輛制造商和車(chē)輛銷(xiāo)售商，是動(dòng)力電池回收利用的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)客戶(hù)所購(gòu)車(chē)輛的電池回收工作，公開(kāi)合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息以及回收步驟，為用戶(hù)提供方便、快捷的回收服務(wù)建立動(dòng)力蓄電池回收渠道。

八、新車(chē)上線服務(wù)

新能源提供三電廠家出廠新車(chē)流向，三電廠家按車(chē)輛流向?qū)λ行萝?chē)時(shí)行上 線前的查檢、保養(yǎng)、培訓(xùn)服務(wù)。在新車(chē)上線的首月再提供一次首月檢查、保養(yǎng)服務(wù)。

九、遠(yuǎn)程檢測(cè)系統(tǒng)

公司建立新能源檢測(cè)平臺(tái)，對(duì)已銷(xiāo)售新能源汽車(chē)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，直至車(chē)輛停止使用或報(bào)廢。

湖北馨雅通達(dá)汽車(chē)科技有限公司 2022 年 07 月 20 日