湖 北 馨 雅 通 達(dá) 汽 車 科 技 有 限 公 司

                                               售 后 服 務(wù) 承 諾 書

感謝您使用我公司生產(chǎn)的“馨雅通牌”純電動專用汽車，為了更好的提 供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾:

一、凡我公司生產(chǎn)的專用汽車及新能源汽車，將實(shí)行終身服務(wù)。在“三包” 期內(nèi)改裝部分及整車底盤內(nèi)部分出現(xiàn)的質(zhì)量問題，將進(jìn)行免費(fèi)維修。

“三包”期后發(fā)生的問題，我公司會在第一時間里組織維修，視情況收取成本費(fèi)。

二、用戶在遵守專用汽車及新能源汽車使用說明書正常使用的前提下，“三 包”期內(nèi)專用改裝部分及新能源汽車由于公司制造原因而發(fā)生損壞不能正常工作時，經(jīng)售后服務(wù)部門鑒定確認(rèn)，給予保修或賠償。“三包”期限: 從公司產(chǎn)品出廠之日起計(jì)算。

三、我司在每個銷售地區(qū)設(shè)有至少一家授權(quán)維修服務(wù)中心，布置在合理的服務(wù)區(qū)域,擁有一支技術(shù)過硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)隊(duì)伍，并開通 24 小時服務(wù)熱線（0722-3801918），售后技術(shù)工程師將先通過電話指導(dǎo)為用戶排除一般性故障，承諾0.5小時內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)。其次，若用戶無法排除故障，公司將引導(dǎo)用戶將車輛開到最近的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完成車輛的維修。最后對于無法進(jìn)站維修需要現(xiàn)場維修的車輛，故障服務(wù)半徑在100公里內(nèi)，現(xiàn)場售后服務(wù)人員將在接到報(bào)修電話2小時內(nèi)到達(dá)故障車輛現(xiàn)場進(jìn)行維修；服務(wù)半徑在300公里內(nèi)的客戶，售后服務(wù)人員將在5小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場服務(wù)。服務(wù)半徑超過300公里的客戶，售后人員將在10小時內(nèi)抵達(dá)故障車輛現(xiàn)場進(jìn)行搶修。 維修人員抵達(dá)后，承諾對一級故障（簡易零部件損壞）在3小時內(nèi)解決，保證車輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運(yùn)行；二級故障（專用性能故障）在8小時內(nèi)解決，車輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運(yùn)行；三級故障（底盤動力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）或其他重大故障，在24小時內(nèi)提供明確解決方案，及時徹底解決。

四、專用改裝部分及整車底盤部分的各種易損件、消耗件如: 燈泡、玻璃、 橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修范圍;不按使用說明書的要求，非正常使用車輛，如不定期更換加注潤滑油導(dǎo)致?lián)p壞的零部件等不屬于保修范圍。

五、用戶對車輛及其改裝部分應(yīng)進(jìn)行日常保養(yǎng)、維護(hù)和常見故障的排除，使車輛保持良好的車況和專用功能得到正常的使用。

六、三電服務(wù)承諾

1、服務(wù)模式:

新能源汽車售后服務(wù)部牽頭三電廠家自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自行對所售產(chǎn)品提供保修服務(wù)及有償服務(wù)。三電廠家的自建網(wǎng)絡(luò)包括三電廠家直屬駐點(diǎn)服務(wù)人員及備件庫，也包括三電廠家招募授權(quán)直接結(jié)算的三電維修服務(wù)站。

2、服務(wù)流程:

當(dāng)三電系統(tǒng)出現(xiàn)產(chǎn)品故障時，終端用戶通過，服務(wù)熱線（0722-3801918）、新能源售后服務(wù)人員、三電廠家服務(wù)站、三電廠家駐點(diǎn)服務(wù)人員”的優(yōu)先順序進(jìn)行報(bào)修。

3、三電廠家時效承諾：

1)接獲報(bào)修后 2 小時內(nèi)答復(fù)處理方案。

2)市區(qū) 3 小時，郊區(qū) 5 小時，偏遠(yuǎn)地區(qū) 48 小時上門。

3)常見故障 12 小時修復(fù)，非常見故障 72 小時修復(fù)。

4)常用備件 24 小時到場，非常用備件 72 小時到場。

4、服務(wù)超標(biāo)監(jiān)督、索賠處理：

1）企業(yè)及客戶有權(quán)監(jiān)督三電廠家服務(wù)是否達(dá)時效標(biāo)準(zhǔn)，如出現(xiàn)超標(biāo)情況有權(quán)先行處理后再與三電廠家進(jìn)行責(zé)任判定和二次索賠清算。索賠費(fèi)用包 括材料、工時、外出費(fèi)等，其中材料價(jià)格按三電廠家供貨價(jià)計(jì)，工時費(fèi)按相關(guān)三電維修工時表計(jì)算，外出費(fèi)用據(jù)實(shí)結(jié)算。

2）技術(shù)質(zhì)量部組織相關(guān)部門進(jìn)行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對所有涉及車輛進(jìn)行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶損失。并對此類故障提供分析報(bào)告，排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。

5、質(zhì)量保修條款:

1)保修范圍:新能源車輛配套的三電產(chǎn)品提供保修服務(wù)。

2)保修內(nèi)容:三電廠家只對經(jīng)鑒定屬自身責(zé)任產(chǎn)生的故障進(jìn)行免費(fèi)的保修服 務(wù)。保修服務(wù)的內(nèi)容包括診斷、檢查、調(diào)整和更換以恢復(fù)三電性能。

3)核心部件電池、電機(jī)、整車控制器保修期為 5 年或 20 萬公里(以先到為 準(zhǔn))，具體的零部件的保修期限按(零部件保修表執(zhí)行)。

4)質(zhì)量保修期的起始: 按車輛銷售開具發(fā)票之日執(zhí)行。                       

5)質(zhì)量保修期內(nèi)更換的新零部件的質(zhì)量保修期:詳見三電系統(tǒng)用戶手冊。

6)舊件產(chǎn)權(quán)及處理:保修期內(nèi)的三電舊件產(chǎn)權(quán)歸故障責(zé)任方由責(zé)任方自行處 理。保修期外的三電舊件產(chǎn)權(quán)歸車輛所有方。

7)免責(zé)條款:客戶或其它第三方不可私自對三電進(jìn)行開箱檢查處理，否則三 電廠家有權(quán)對該電箱不再提供質(zhì)量保修責(zé)任。如確需開箱，需要由三電廠家人員在保證安全、工具、工藝無誤的情況下執(zhí)行開箱動作。

8)軟件系統(tǒng)升級管理:所有升級按新能源的技術(shù)變更管理流程執(zhí)行。三電廠 家的升級方案在得到新能源同意情況下由三電廠家實(shí)施免費(fèi)升級，客戶需提供必要的軟覽\如找車、找人、找場地)。

6、免責(zé)條款:

在質(zhì)保期內(nèi)對按三電廠家產(chǎn)品三電系統(tǒng)用戶手冊規(guī)定正常使用的三電總成系統(tǒng)享受質(zhì)保期。對非正常使用情形的三電總成系統(tǒng)，三電廠家的質(zhì)保責(zé)任消失，無論是在質(zhì)保期內(nèi)還是在延保期內(nèi)。非正常使用情形包括但不限于:

1)違反三電系統(tǒng)用戶手冊的規(guī)定使用三電總成系統(tǒng)的;

2)易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量擔(dān)保期出現(xiàn)質(zhì)量問題的;      

3) 三電系統(tǒng)長時間泡水，撞擊或交通事故等事件;              

4) 因用戶私下改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的;              

5)未使用三電廠家所提供的純正零部件所引起的質(zhì)量問題;     

6)用戶對三電總成系統(tǒng)進(jìn)行破壞，試圖縮短三電系統(tǒng)壽命的情況;

7、售后質(zhì)量信息反饋：

1)新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的，售后人員及時填寫《質(zhì)量信息反饋表》，上報(bào)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題的，按照國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。

2)售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問題，包括零部件缺陷，設(shè)計(jì)缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進(jìn)行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《市場質(zhì)量信息反饋表》傳遞至公司各相關(guān)部門，由質(zhì)保部根據(jù)質(zhì)量信息的類型組織研發(fā)部、市場部、倉庫等相關(guān)部門評審分析質(zhì)量原因，制定解決措施，并推動相關(guān)部門改進(jìn)、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。

8、備件的儲備：

三電廠家按區(qū)域保有車輛不低于 10%的標(biāo)準(zhǔn)儲備備件。

9、培訓(xùn):

1）公司內(nèi)部服務(wù)人員培訓(xùn):公司成立新能源售后服務(wù)組，不定期邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對組員進(jìn)行產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等;

2）用戶培訓(xùn):公司為銷售的新能源汽車提供一份隨車使用說明書，給用戶提供操作、注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢。汽車交付時，公司交車工程師向用戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項(xiàng)。

10.售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理：

1）目前指定的銷售網(wǎng)點(diǎn)、維修網(wǎng)點(diǎn)；公司進(jìn)行多次篩選、評審后確定，現(xiàn)有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為公司新能源汽車產(chǎn)品售后服務(wù)載體，滿足對我公司新能源產(chǎn)品推廣應(yīng)用區(qū)域的全覆蓋。目前我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)建設(shè)方式主要是兩種方式，一是我公司在車輛運(yùn)營區(qū)域開發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)，以滿足新能源產(chǎn)品售后維修;二是聯(lián)合二類底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)體系，我公司評估其是否具備產(chǎn)品售后服務(wù)的能力將其納入我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)中。

2）公司要求銷售人員和服務(wù)人員必須經(jīng)過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)后方可上崗，要求售后單位切實(shí)做好新能源汽車的售后服務(wù)及應(yīng)急保障能力支持，每年對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、在用新能源產(chǎn)品進(jìn)行自查，并向主管部門提交自查報(bào)告。

七、動力電池回收規(guī)定

按照《新能源汽車動力蓄電池回收利用管理暫行辦法》等文件要求，我公司作為最終車輛制造商和車輛銷售商，是動力電池回收利用的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)客戶所購車輛的電池回收工作，公開合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務(wù)建立動力蓄電池回收渠道。

八、新車上線服務(wù)

新能源提供三電廠家出廠新車流向，三電廠家按車輛流向?qū)λ行萝嚂r行上 線前的查檢、保養(yǎng)、培訓(xùn)服務(wù)。在新車上線的首月再提供一次首月檢查、保養(yǎng)服務(wù)。

九、遠(yuǎn)程檢測系統(tǒng)

公司建立新能源檢測平臺，對已銷售新能源汽車的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢測，直至車輛停止使用或報(bào)廢。

湖北馨雅通達(dá)汽車科技有限公司 2022 年 07 月 20 日